“Buongiorno, mi scuso per il disturbo, posso sapere se domani siete aperti?”
“Buongiorno a lei, per conoscere gli orari di apertura, ci contatti telefonicamente allo …..”
Quello di poco fa era un comune messaggio che almeno una volta avrai ricevuto sulla tua pagina Facebook o sulla chat privata di Instagram.
Scriverlo ci è servito, innanzitutto a farti vedere chiaramente quanto, seppure con ottime intenzioni, la risposta sia del tutto superflua per il cliente e in secondo luogo a fornirti un introduzione a ciò di cui parleremo in questo articolo.
Come avrai capito, parleremo di RISPOSTA, in tutte le sue declinazioni, del quando, del come, del dove e del perché.
Cominciamo tornando al messaggio del nostro povero cliente, che decidiamo per vena creativa di chiamare Gino.
Nella testa diGino, dopo la vostra risposta, succedono due cose:
1. Il cervello non reputa interessante l’informazione e decide di non investire tempo in una risposta (ottimizzazione delle risorse e delle energie);
2. Nei cassetti della memoria di Gino viene stampato a caratteri cubitali l’etichetta NON SCRIVERE PIU’.
La dinamica della conversazione
Per capire meglio la dinamica di questa breve relazione intercorsa, analizziamo i bisogni di Gino, e di conseguenza il suo modo comunicare, e quelli della tua azienda.
Cominciamo da Gino, che vuole:
– Una risposta immediata alla sua domanda, perché è di fretta e non ha tempo di chiamare o andare a cercare informazioni online.
– Una risposta precisa e puntuale, probabilmente o sta guidando per andare a lavoro o a prendere i suoi figli, o peggio ancora è al cinema e si è dimenticato di prenotare quel tavolo per il giorno successivo.
– Gino vuole quell’informazione e la vuole ADESSO.
– A Gino piace comunicare tramite Facebook ed è contento che l’azienda che gli interessa sia disponibile a comunicare con lui sulla piattaforma.
Vediamo ora i tuoi interessi:
– Imposto una risposta generica, perché non ho tempo di rispondere singolarmente ad ogni cliente che mi scrive, per di più su Facebook, che neanche volevo fare ma mi hanno costretto perché ormai i tempi sono cambiati.
– Gli lascio un numero da chiamare così so se è veramente interessato, se non chiama è perché non gli interessa e probabilmente era solo un cliente pacco.
– Scrivo a Gino una bella risposta formale perché la mia azienda si presenta in questo modo.
Cerchiamo di capire ora cosa succede durante il tuo breve discorso con Gino:
– Una risposta immediata alla sua domanda, perché è di fretta e non ha tempo di chiamare o andare a cercare informazioni online. BIP BIP. NOTIFCA SUL CELLULARE DI GINO. “BUONGIORNO A LEI, PUO’ CHIAMARE ECC ECC… CLICK. GINO BLOCCA LO SCHERMO E PENSA AD UN’ALTRA AZIENDA, CHIEDENDOSI PERCHE’ LO INVITANO A CONTATTARLI SE POI NON GLI RISPONDONO.
– Una risposta precisa e puntuale, probabilmente o sta guidando per andare a lavoro o a prendere i suoi figli, o peggio ancora è al cinema e sia è dimenticato di prenotare quel tavolo per il giorno successivo. IDEM COME SOPRA.
– Gino vuole quell’informazione e la vuole ADESSO. IDEM COME SOPRA.
– A Gino piace comunicare tramite Facebook ed è contento che l’azienda che gli interessa è disponibile a comunicare con lui sulla piattaforma. IDEM COME SOPRA E IN PIU’ SICCOME A GINO PIACE FACEBOOK CONTINUERA’ AD USARLO TROVANDO QUELLE AZIENDE CHE VERAMENTE HANNO CAPITO L’IMPORTANZA DELLA COMMUNITY E DELLE RELAZIONI ONLINE E QUELL’AZIENDA NON E’ LA TUA.
I primi passi per instaurare una vera relazione
Abbiamo provato a smontare in tanti piccoli pezzi quella che potrebbe una quotidiana conversazione online tra un’azienda e un cliente.
Situazione un po’ esagerata? Forse si, ma ci permette di farti capire l’importanza di una risposta.
Una risposta non trasformerà il cliente in un fan della tua azienda, cioè potrebbe, ma in questa sede cerchiamo di essere il più concreti possibile.
Sicuramente, però, una risposta mostrerà disponibilità, puntualità ed efficienza, punti di partenza per instaurare una relazione basata sulla fiducia.
Capire cosa si nasconde dietro ad una semplice conversazione è essenziale per comprendere le dinamiche di una domanda e di una risposta.
Bene ho capito, ma come inizio?
Sappiamo che il tempo è l’ostacolo più grande per chi gestisce un’azienda, per questo è necessario creare un proprio metodo, utilizzando tutti gli strumenti a nostra disposizione.
Per esempio, per iniziare, i più semplici da utilizzare sono:
– Risposte Automatiche di Facebook Messanger per le pagine aziendali
– Risposte Rapide per Instagram Direct
Di entrambi parleremo più nel dettaglio tra qualche giorno.
Perché non ce lo dite subito?
Semplice, perché abbiamo ancora uno step preliminare da fare prima di passare all’azione che chiamiamo “Analisi delle possibilità e probabilità nel rapporto cliente-azienda”.
Questo fondamentale passaggio consiste nel prendervi mezz’ora di tempo, seduti ad una scrivania. Di fronte a voi una penna e un foglio bianco.
Ora, rispondete a queste semplici domande:
– Nei miei canali social ho indicato tutte le informazioni essenziali al cliente?
Se si, provate ad elencarle per sicurezza.
In caso di risposta negativa, proseguite con le prossime domande.
– Ho fornito al mio potenziale cliente gli orari di apertura corretti?
– Le persone sanno dove trovarmi?
– Se un cliente volesse contattarmi, gli ho indicato precisamente quali alternative ha a disposizione?
Veniamo adesso a domande più complesse, legate alla vostra policy aziendale.
– Se un cliente mi chiede il prezzo di un prodotto o altre informazioni, gliele comunico subito?
– Chi è il titolare della risposta? Rispondo in prima o in terza persona?
– Quale tono di voce utilizzo? Formale o informale?
Una volta terminata questa fase sarai già tre passi avanti rispetto alla media dei tuoi competitor.
Avrai infatti molto più chiara la funzionalità della risposta e la sua utilità, per il cliente e per la tua azienda.
Per il momento ti lasciamo ragionare su tutte queste informazioni.
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A presto,
DeLea Comunicazione
