– ZMOT<\/strong>, Zero Moment of Truth<\/em>, \u00e8 il momento in cui il consumatore inizia a cercare informazioni su un prodotto o in generale su un bisogno;
– FMOT<\/strong>, First Moment of Truth<\/em>, coniato da Procter&Gamble negli anni Novanta, \u00e8 il momento in cui il consumatore ha scelto il suo prodotto preferito, quello che desidera per soddisfare il suo bisogno. Da qui decider\u00e0 se, come e quando acquistarlo;
– SMOT<\/strong>, Second Moment of Truth<\/em>, \u00e8 l’ultima fase di consapevolezza del cliente, che una volta acquistato il prodotto, andr\u00e0 a casa, lo prover\u00e0 e decider\u00e0 se questo ha soddisfatto il suo bisogno, le sue aspettative oppure no.
Perch\u00e9 parliamo dei Moments of Truth? Perch\u00e9 ad ognuno di questi, che possiamo anche vedere come dei gradi di consapevolezza, corrispondono fasi del consumer journey diversi.
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LE FASI E GLI OBIETTIVI AZIENDALI<\/h2>\n\n\n\n
L’analisi delle fasi del consumer journey \u00e8 essenziale per un’azienda per capire cosa fare e come muoversi.
Vediamo di seguito quali sono i principali obiettivi aziendali associati ad ognuna delle fasi del percorso d’acquisto<\/p>\n\n\n\n
MATURAZIONE DEL BISOGNO<\/strong> RICERCA E CONTROLLO<\/strong> SCELTA DEL PRODOTTO<\/strong> UTILIZZO E CONDIVISIONE E SUPPORTO POST VENDITA<\/strong> Abbiamo spiegato il percorso d’acquisto del cliente per porre un’enfasi sul ruolo che hanno i social media e il web nel processo di vendita. Consumer Journey, tradotto in italiano, “percorso del cliente”, \u00e8 l’insieme di tutti i punti di contatto (touchpoint) che il consumatore tocca durante il suo percorso d’acquisto. Il consumer journey pu\u00f2 anche essere visto come l’insieme di tutti i dati relativi alla Costumer Experience, ovvero l’esperienza di acquisto del cliente, diventata oggi pi\u00f9 che mai fondamentale.…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1184,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-1173","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicazione"],"yoast_head":"\n
Questa \u00e8 la prima fase del percorso del consumatore. In questo momento ci\u00f2 che l’azienda deve fare \u00e8 Awarness<\/em>, ovvero deve farsi conoscere<\/strong>. In che modo pu\u00f2 farlo? Sfruttando i canali che hanno una maggiore rilevanza in questa fase, quindi, la pubblicit\u00e0, il web, i social media, il passaparola.<\/p>\n\n\n\n
In questo momento il nostro consumatore ha gi\u00e0 una minima conoscenza del brand. L’azienda deve far percepire i tratti distintivi del suo prodotto<\/strong>, la sua forza e dare lo spunto per iniziare una relazione<\/strong>. Quali strumenti si possono usare? Le promozioni, il passaparola, il web, i social media, il sito aziendale e l’advertising.<\/p>\n\n\n\n
Ci troviamo finalmente nel FMOT, dove nonostante cambi il grado di consapevolezza del consumatore (entriamo nel ZMOT), gli obiettivi sono esattamente gli stessi della fase precedente. Al contrario cambiano gli strumenti che sono: il punto vendita, i social media, il web, il sito aziendale e l’advertising. <\/p>\n\n\n\n![\"consumer-journey-acquisto\"](\"https:\/\/www.delea-comunicazione.it\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Consumer-journey-1024x683.jpg\")
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ACQUISTO<\/strong>
Ecco il nostro FMOT, dove \u00e8 fondamentale consolidare la relazione con il cliente e essere pronti ad affrontare la fase della transazione. A questo livello sono intervenuti negli ultimi moltissimo sviluppo di business. Gli strumenti essenziali qui sono il sito internet e il punto vendita. <\/p>\n\n\n\n
Siamo nel SMOT, il cliente ha acquistato il nostro prodotto e ora decider\u00e0 in che modo continuare la relazione con l’azienda. Questo \u00e8 uno dei punti cruciali per comprendere l’importanza dei social media e del web nella costumer experience. Anni fa, quando il cliente arrivava a casa se non era soddisfatto poteva condividere quest’informazione con una cerchia piuttosto ristretta di persone. Oggi cosa succede? Quando un consumatore completa un acquisto ha la possibilit\u00e0 di condividere la sua esperienza con milioni, letteralmente milioni, di persone. Basta una storia Instagram, un video unboxing di TIKTOK, una video-recensione su Youtube e ecco che l’azienda \u00e8 completamente esposta. Cosa \u00e8 importante fare quindi in questa fase cos\u00ec delicata? Nient’altro che assicurarsi che il cliente sia contento e coltivare la relazione. Gli strumenti come si pu\u00f2 immaginare sono il web e i social media. <\/p>\n\n\n\nLA MAPPA DEL CONSUMER JOURNEY <\/h2>\n\n\n\n
Molto spesso, i social media vengono visti come pura e mera comunicazione. Niente di tutto questo \u00e8 pi\u00f9 sbagliato. I social media sono oggi un supporto incredibile per le aziende, di qualsiasi settore o dimensione.
Per far si che funzioni per\u00f2 \u00e8 fondamentale renderli parte della strategia di vendita aziendale. Rendere il loro utilizzo concreto ed efficace.
Creare una mappa del consumer journey<\/strong> pu\u00f2 aiutare l’azienda e chi si occupa della sua presenza online a capire come sfruttarli al meglio.
La mappa pu\u00f2 essere creata a partire dallo storico dell’azienda, dalla conoscenza che ha del suo cliente e della sua transazione tipo. Allo stesso modo deve contenere elementi basati sui trend, deve essere aggiornata per aiutare l’azienda a raggiungere obiettivi nuovi e clienti potenziali.
Tenendo come riferimento le fasi che abbiamo spiegato in questi pochi minuti di lettura, potete creare la vostra mappa del consumer journey e iniziare a comunicare con un obiettivo<\/strong>. <\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"